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Customer care Wind: gioia e dolori

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precariatoDue realtà… un solo mondo! Non è un’eresia pronunciare questa frase, poiché Wind ci permette anche di fare questo.

Dall’inizio dell’anno ci siamo occupati alcune volte dell’epopea riguardante l’esternalizzazione del call center Wind in varie sedi d’Italia. L’esasperazione dei lavoratori, senza stipendio e senza futuro, li ha portati anche trattenere i manager dell’azienda all’interno degli uffici di via Breda.

Nonostante la smobilitazione (appena udibile a livello mediatico e risibile a livello sindacale), l’azione intrapresa dai vertici Wind è servita a licenziare l’intera forza lavoro del call center assunta a tempo indeterminato, trasformandola in una massa di precari senza stipendio, senza liquidazione e senza TFR.

L’esternalizzazione ha visto riassumere per circa 2 anni gli ex dipendenti Wind… Assunti altrove ma con le stesse mansioni. Sarebbe una buona situazione se poi non ci si ritrovasse in un’azienda senza un soldo bucato in  cassa. Una frazione dei lavoratori, non vedendosi recapitare la tredicesima e gli stipendi di novembre e dicembre 2009, ha deciso di ricorrere direttamente contro i committenti di Voicity (ex Omnia Network), una tra tutti è proprio Wind, poiché Voicity è stata dichiarata fallita, senza liquidità e con gli amministratori chissà dove!

Diciamo che Wind ha messo per strada, speriamo in modo involontario, veramente tanta gente.

E di contro… ? Di contro abbiamo un’altra realtà, seppur appartenente allo stesso mondo.

“Wind: premiata per migliore servizio clienti tra societa’ tlc in Italia” si titolava qualche giorno fa!

Wind ha ricevuto un ulteriore riconoscimento per il suo servizio clienti (ironia della sorte) con il premio internazionale ”Les Palmes de la Relation Client 2010”, per la migliore ‘customer satisfaction’ tra le società di telecomunicazioni in Italia, per quanto riguarda la fascia di clientela ”Consumer Mobile” (i clienti privati, per capirci). Il premio è stato assegnato a Roberto Funari, responsabile del customer care mobile di Wind, per ”il suo approccio innovativo che ha consentito il raggiungimento di livelli di eccellenza nella gestione e nella cura del cliente, con il coinvolgimento di tutta l’azienda, contribuendo ad elevare e a diffondere la cultura della ‘soddisfazione del cliente”’.

Tra i propositi dell’evento incoraggiare e supportare la qualità dei centri di contatto delle aziende, raggiungendo le migliori performance nel settore della Customer Relationship. Il premio è dedicato alle aziende e ai responsabili che si sono distinti con particolari innovazioni nelle loro attività correlate alla relazione con i clienti e con i cittadini. ”Questo riconoscimento conferma, ancora una volta – dichiara Funari- i risultati raggiunti dall’azienda e il ruolo chiave del Customer Care nella crescita di Wind. In futuro – continua – le modalita’ di gestione del cliente saranno fortemente condizionate dai social forum, da internet e dal mondo web, in tutte le sue forme e declinazioni. Non potevamo non tenere conto di cio’, in una parola: ‘multicanalita” nella relazione con i clienti”.

E sì! Il ruolo chiave del Customer Care… Peccato che quel ruolo chiave lo abbiano maltrattato, deprecato, snaturato, deleggitimato… E – S – T – R – O – M – E – S – S – O dall’azienda, preferendo puntare sugli appalti con lavoro sottocosto e con delocalizzazioni di alcuni call center all’estero.

Sempre in tema di “miglior customer satisfaciont”, torna in auge l’annosa questione riguardante l’assenza di un contatto via fax o via mail tra cliente e azienda! Non ci stancheremo mai di ripeterlo! E’ inconcepibile come nel 2010 (quasi 2011) un’azienda del valore di Wind, non permetta ancora di dialogare tramite fax e tramite email, ma solo tramite posta (ordinaria o raccomandata). Va bene migliorare il call center. Và lodato il contatto tramite i social network. Ma nel momento in cui si deve “dimostrare” qualcosa tramite cartaceo… o semplicemente fare  delleconsiderazioni per iscritto, la macchina si blocca! O sicuramente rallenta!

Questo è il mondo con una duplice realtà!

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